Todo lo que necesitas saber sobre el NPS: qué es, cómo se calcula, qué significa y por qué cada empresa debería medirlo.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente creada en 2003 por Fred Reichheld y publicada en Harvard Business Review. Se basa en una sola pregunta fundamental: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
A diferencia de encuestas largas y complejas, el NPS es radical en su simplicidad. Esa simplicidad es precisamente su fortaleza: genera tasas de respuesta más altas, produce datos consistentes a lo largo del tiempo y es fácil de entender para cualquier área de la organización.
El NPS no solo mide satisfacción puntual — mide la disposición de un cliente a poner su reputación personal en juego por tu marca. Eso es lealtad real.
Las respuestas del 0 al 10 se agrupan en tres categorías con comportamientos radicalmente distintos:
El cálculo es directo. Los Pasivos (7–8) no se incluyen en la fórmula — simplemente no suman ni restan al puntaje final.
Ejemplo práctico: Si encuestas a 200 clientes y obtienes 90 Promotores (45%), 60 Pasivos (30%) y 50 Detractores (25%), tu NPS sería: 45 − 25 = +20.
| Puntaje NPS | Clasificación | Qué significa |
|---|---|---|
| +70 a +100 | Excelente | Nivel de clase mundial. Clientes extremadamente leales. Ej: Apple, Amazon. |
| +50 a +69 | Muy bueno | Empresa con una base sólida de promotores. Crecimiento orgánico fuerte. |
| +30 a +49 | Bueno | Por encima del promedio. Hay oportunidades claras de mejora. |
| 0 a +29 | Promedio | Zona de alerta. Más promotores que detractores, pero margen estrecho. |
| Negativo | Crítico | Más detractores que promotores. Requiere acción inmediata. |
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El NPS tiene mayor valor cuando se combina con una pregunta abierta: "¿Cuál es la principal razón de tu puntuación?" Esta pregunta cualitativa convierte el número en acción concreta.
Envíala después de una transacción o interacción de soporte. El contexto importa.
El NPS global oculta problemas. Analiza por canal, producto y región.
Contactalos dentro de las 48 horas. Una respuesta oportuna puede convertirlos en promotores.
Su valor real está en observar cómo evoluciona con el tiempo, no en el número aislado.
Las empresas con NPS alto crecen a más del doble de la tasa de sus competidores.
Identificar detractores antes de que se vayan permite intervenir a tiempo.
Una sola pregunta. Alta tasa de respuesta. Resultados accionables en horas.
Es un lenguaje universal para marketing, producto, soporte y dirección.
Actuar sobre el feedback genera confianza y convierte clientes en promotores.
Incrementar el NPS en 7 puntos típicamente duplica la tasa de crecimiento.
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