→ Más allá de las transacciones
El concepto de lealtad del cliente se ha consolidado como un objetivo empresarial crucial que es central para el éxito a largo plazo de una compañía. En industrias altamente competitivas como el comercio minorista, esta lealtad a menudo se promueve mediante programas de fidelización. Se estima que un abrumador 90% de todas las empresas minoristas emplean un club de clientes o una estrategia similar en la actualidad. Ver más
→ El ROI que nadie calcula
Cuando una empresa evalúa una inversión, la pregunta inevitable es: ¿cuánto nos va a retornar? Se calcula el ROI de una campaña de marketing, de abrir una tienda, de contratar un vendedor o de implementar un nuevo sistema. Sin embargo, hay una inversión que muchas empresas siguen evaluando como un simple "costo de encuesta": medir y gestionar la lealtad de sus clientes. Ese enfoque es un error. Ver más
→ La fidelización no es un proyecto, es un hábito
Casi todas las empresas tienen, en algún momento de su historia, un "programa de fidelización". Puntos que se acumulan, descuentos por volumen de compra, tarjetas de cliente frecuente. Son fáciles de lanzar, fáciles de comunicar y generan una sensación inmediata de estar "haciendo algo" por retener clientes. El problema es que la mayoría de estos programas premian la repetición de compra, no la lealtad — y son dos cosas distintas. Ver más
→ La lealtad se mide con una pregunta
Hay una pregunta que casi ninguna empresa se hace en serio: ¿cuántos de mis clientes hablarían bien de mí sin que yo se lo pidiera? No es una pregunta retórica — es la que mejor explica por qué algunas compañías crecen año tras año mientras otras, con presupuestos de marketing mucho mayores, se estancan. Ver más